Con la privatización de los servicios iniciada en la década del ´90 se incrementaron las prácticas abusivas hacia los usuarios y consumidores por parte de las empresas.
En la actualidad, la sofisticación de estas prácticas alcanza extremos inverosímiles que, multiplicados por la cantidad de clientes afectados, resultan en sumas millonarias cobradas en forma indebida.
Un verdadero enriquecimiento sin causa.
Por ejemplo, una reconocida empresa telefónica que opera en el ámbito de la Capital Federal, ha adoptado una política comercial ilegítima al dejar de enviar las facturas impresas en formato papel a los domicilios de los usuarios.
En forma unilateral e inconsulta se dispuso el cambio de la facturación en formato papel por la remisión a correos electrónicos personales de los titulares del servicio, obligándolos a obtener una clave personal para acceder a la factura detallada en la página web.
En la mayoría de los casos, quienes están acostumbrados a abonar el servicio a partir de la recepción de la factura vía correo postal, y no advierten que el correo de su bandeja no es un mensaje “spam”, se enteran de la nueva modalidad cuando es inminente el corte del servicio por falta de pago, o cuando éste se ha producido.
Al efectuar los reclamos comienzan los problemas: la atención despersonalizada a través de líneas de atención al cliente o en la página de internet de la empresa, la falta de respuestas en tiempo y forma cuando se logra asentar el reclamo, la negativa a suministrar números de gestión de los reclamos telefónicos, la consecuente falta de resolución del problema y la persistencia del abuso en el tiempo, o las excusas absurdas con que la empresa pretende zanjar a su favor la conculcación de los derechos del usuario.
En el caso de marras, y al cabo de pacientes y reiterados requerimientos personales en la oficina central de la empresa, los agentes comerciales esgrimieron que la decisión de sustituir el envío de las facturas en formato papel por el sistema digital dirigido al correo electrónico del cliente obedecía a disposiciones legales, a resoluciones de la AFIP, y a cambios en el reglamento dispuestos por el ENACOM.
Peor aún, adujeron que la modificación respondía a una buena práctica de mercado en beneficio del medio ambiente, evitando el uso masivo de papel.
Por supuesto, ninguno de estas explicaciones son ciertas.
Se trata, simplemente, de una práctica abusiva hacia los usuarios que viola un considerable número de derechos y se traduce en millonarios ingresos a favor de la empresa, tal como lo veremos.
No existe ninguna ley que disponga la eliminación del uso del papel para facturar los servicios y, de sancionarse, sería de dudosa constitucionalidad e impracticable en muchas partes del país que no tienen acceso a internet.
Tampoco la AFIP o el ENACOM podrían disponer el cambio del sistema de facturación sustituyendo el formato papel por el digital, al menos unilateralmente.
En el mejor de los casos una decisión de tal naturaleza requeriría la necesaria aceptación del usuario, cuya voluntad debería ser expresada de manera fehaciente. Y la regla debería ser siempre voluntaria ya que existen millones de personas que no tienen acceso a la red de internet o que, por edad o cualquier otro impedimento, no están familiarizados con el uso de estas tecnologías.
¿Qué ocurriría, por ejemplo, con los adultos mayores que no manejan internet o con las personas con discapacidad que tampoco pueden hacerlo pero son titulares de una línea básica de teléfono y necesitan tener la factura en formato papel para conocer lo que se les cobra y poder abonarla?
¿Qué razón hay para obligar a los usuarios a obtener una clave más entre las tantas que se requieren para operar en gestiones cotidianas, haciendoles más compleja y difícil la vida?
Ni una ley ni una política comercial puede obligar a nadie a operar con un sistema de determinado para gozar de sus derechos en calidad de usuario y consumidor, como pretende la empresa telefónica al modificar unilateralmente el sistema de facturación de sus clientes.
La
Ley de Defensa del Consumidor, que tutela estas relaciones jurídicas, es de orden público y prevalece sobre cualquier norma que contravenga sus preceptos, sin olvidar el rango constitucional que tienen los derechos de los usuarios y consumidores a partir de la reforma de 1.994, ínsito en el
artículo 42 de la Carta Magna.
Tampoco es verdad que se trate de una buena práctica empresarial para ahorrar el uso de papel y colaborar con la preservación del medio ambiente.
Porque, en realidad, la única que ahorra el costo del papel es la empresa y se lo transfiere a millones de usuarios que sí deberán usarlo al descargar e imprimir sus facturas de internet.
No hay, como se aprecia, ninguna actitud colaborativa con el medio ambiente por parte de la empresa sino una transferencia millonaria de costos a los usuarios.
Pero lo peor de todo es que, no obstante violar derechos consagrados para obtener millonarias sumas en concepto de ingresos extras, la empresa sigue cobrando a sus clientes el oneroso cargo de mantenimiento y gestión administrativa.
Es decir, cobran por un trabajo que les corresponde hacer y no lo hacen porque se lo derivan al cliente y, además, lo obligan a costear el insumo papel y el uso de la red de internet para visualizar e imprimir la factura.
La cuantificación de estos hechos dañosos implica un enriquecimiento sin causa y si nos ponemos a calcular la cantidad de clientes afectados y los costos que implican apreciaríamos la millonaria ganancia indebida que la empresa obtiene.
La práctica descripta configura un verdadero abuso y transgrede normas constitucionales y legales.
En primer lugar, viola el
derecho a la información clara, cierta y detallada
[1] que tienen los usuarios del servicio básico de telefonía.
Suministrar la información en estos términos es, en contrapartida, una obligación de la empresa, sea en lo atinente a los conceptos del servicio o por reclamos derivados del mismo, tal el caso de la modificación unilateral e inconsulta del sistema de facturación.
Al invocar maliciosamente normas y disposiciones inexistentes, la empresa miente y no proporciona una información cierta al reclamo del cliente, transgrediendo la manda del artículo 42 de la Constitución Nacional
[2] que la obliga a brindar información adecuada y veraz.
El derecho a la información comprende, además, la gratuidad y el soporte físico de la misma.
En el caso del cambio del sistema de facturación no se cumplen ninguna de estas disposiciones toda vez que, como hemos apreciado, el usuario debe gastar tiempo y dinero en reclamar telefónicamente, o enviar cartas documentos, o presentarse personalmente en las oficinas comerciales, o denunciar ante los organismos de defensa del consumidor presentando fotocopias de constancias de reclamos, etc.
La gratuidad se diluye a medida que la determinación a ejercer sus derechos se concreta. Tampoco respeta la empresa la obligación de proporcionar la información en soporte físico ya que elimina el papel como medio de facturación y lo reemplaza por un sistema complejo que opera con claves y no guarda la claridad necesaria para su comprensión, tal como exige la ley.
Y por si fuera poco, vulnera lo que la norma establece en el párrafo final del artículo 4°, recientemente modificado (Véase nota 1), cuando dice que solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor coloque a su disposición.
El correo electrónico personal o el mensaje al teléfono celular no son medios alternativos que el proveedor coloque a disposición del usuario. Por el contrario, son medios alternativos pero que el usuario pone a disposición del proveedor, con lo cual no se cumpliría el requisito legal aunque éste manifestara su aceptación expresa.
La ley también impone a las empresas la obligación de garantizar condiciones de atención y
trato digno y equitativo a los usuarios y consumidores
[3], así como abstenerse de desplegar conductas que los coloquen en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
La despersonalización de la atención de los reclamos de los clientes, la falta de respuestas y soluciones a los mismos, la negativa a recepcionarlos y brindar números de gestión, o la mentira esgrimida con respecto a leyes y disposiciones que modifican el sistema de facturación para favorecer el ahorro de papel, constituyen una violación flagrante de esos derechos.
La
reciprocidad del trato, el
registro de los reclamos y
la
atención personalizada son derechos de los usuarios y obligaciones que la ley impone a las empresas
[4] y que éstas deben garantizar en el caso de los servicios públicos domiciliarios.
Se viola también la equidad del trato cuando la supresión del envío de la factura en formato papel rige para algunos usuarios y para otros no, privándolos de sus derechos con evidente sentido discriminatorio.
Frente a los reclamos efectuados y a las mentiras utilizadas como excusas, los usuarios también son privados del derecho a la información si no se pone a su disposición en las oficinas comerciales la constancia escrita de las condiciones de prestación y de los derechos y obligaciones de las partes
[5], verbigracia el Reglamento del Servicio Básico Telefónico con sus respectivos Anexos, los registros contractuales, planes, ofertas y esquemas tarifarios.
Conocer cada uno de los aspectos señalados precedentemente permitirá a los usuarios tener conocimiento de sus derechos y fundarlos debidamente en cada reclamo ante la empresa, ante los organismos de defensa del consumidor, ante un mediador o ante la autoridad de aplicación, siguiendo el respectivo curso de las acciones previas a la instancia judicial.
Reclamar el cese de la práctica abusiva debe contemplar también el pago del daño directo
[6] causado al usuario, quien deberá solicitarlo en su presentación escrita.
En la instancia de mediación, si se omite hacerlo, probablemente la compensación ofrecida por la empresa sea exigua o directamente inexistente.
Dejar de enviar las facturas impresas en formato papel a los domicilios de los usuarios, sin su previo consentimiento, y remitirlas a correos electrónicos o a los celulares por medio de avisos de vencimiento, constituyen prácticas abusivas de las empresas de servicios y violan derechos consagrados en la Constitución Nacional y la legislación civil y comercial.
Tanto la autoridad de aplicación de cada jurisdicción, en la instancia administrativa, como la justicia, deben aplicar el instituto del daño directo y establecer en su justa cuantía la indemnización que las empresas abonarán a sus clientes.-
(*) Abogado (UNLZ), especialista en Violencia Laboral, se desempeña laboralmente en la Asociación de Empleados Fiscales e Ingresos Públicos (AEFIP) y participa activamente en el Partido Justicialista de la provincia de Corrientes.
[1] Ley 24.240, Artículo 4°. Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición. (Artículo reformado por artículo 1° de la
Ley N° 27.250 B.O. 14/6/2016)
[2] Constitución Nacional. Artículo 42. Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.
[3] Ley N° 24.240, Artículo 8° Bis. Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor. (Artículo incorporado por art. 6° de la
Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
[4] En la
Ley N° 24.240, véanse:
Artículo 26 —Reciprocidad en el Trato. Las empresas indicadas en el artículo anterior deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora.; y Artículo 27-
Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios. (Artículo sustituido por art. 11 de la
Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
[5] Ley N° 24.240, Artículo 5°— Constancia escrita. Información al usuario. Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.
Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar en toda facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al público carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".
Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley. (Artículo sustituido por art. 10 de la
Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
[6] Ley N° 24.240, Artículo 25: Daño directo. El daño directo es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.
Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las indemnizaciones para reparar los daños materiales sufridos por el consumidor en los bienes objeto de la relación de consumo.
Esta facultad sólo puede ser ejercida por organismos de la administración que reúnan los siguientes requisitos:
a) la norma de creación les haya concedido facultades para resolver conflictos entre particulares y la razonabilidad del objetivo económico tenido en cuenta para otorgarles esa facultad es manifiesta;
b) estén dotados de especialización técnica, independencia e imparcialidad indubitadas;
c) sus decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.
Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los derechos personalísimos del consumidor, su integridad personal, su salud psicofísica, sus afecciones espirituales legítimas, las que resultan de la interferencia en su proyecto de vida ni, en general, a las consecuencias no patrimoniales
